Заполнение формы рекламации

1. Обращение Клиента передается в Отдел заботы о Клиентах в двух случаях:

• Клиент выражает недовольство проведенной процедурой, сервисом, консультациями и любой иной негативной ситуацией, связанной с обслуживанием в сети клиник “Подружки”

• в ходе консультации или обслуживания Клиента сотрудник понимает, что процесс обслуживания нарушен, неэффективен, сложен или потенциально может повлечь недовольство Клиентов или сбои в обслуживании

2. Для передачи обращения в ОЗК необходимо заполнить форму рекламации перейдя по ссылке https://podruge-finance.bitrix24.site/crm_form_reclamaciya Все поля, обязательные для заполнения, отмечены *

3. Порядок заполнения полей формы:

• Имя — Полные ФИО обязательны для внесения при медицинских рекламациях. В остальных - желательно 

• Телефон  — Указывать необходимо в международном формате, например, +7 123 456 78 90. Если у Клиента нет российского номера, то связь возможна только через WhatsApp 

• Вид рекламации  — Все рекламации делятся на медицинские и немедицинские. Медицинские рекламации это жалобы, связанные с негативными реакциями организма Клиента на проведенные процедуры. Сервисные рекламации - любые недовольствами Клиента, не связанные со здоровьем Клиента 

• Медицинские:
  Отсутствие эффекта

Побочная реакция

Ожог

Жалоба на препараты

• Сервисные:

Качество сервиса администратора

Качество сервиса специалиста

Неверная инфо о стоимости

Недовольство состоянием помещения

Ошибочная покупка

Ошибка сайта

Ошибочная рекламация

Неверная консультация в КЦ

Беременность. Возврат КК/Аб-та/Депозита

Мед.противопоказания. Возврат КК/Аб-та/Депозита

Переезд. Возврат КК/Аб-та/Депозита

Неудобное месторасположение. Возврат КК/Аб-та/Депозита

Дорого. Возврат КК/Аб-та/Депозита

Беременность. Заморозка КК/Аб-та/Депозита

Мед.противопоказания. Заморозка КК/Аб-та/Депозита

Командировка. Заморозка КК/Аб-та/Депозита

Возврат д/с за подарок

• Описание ситуации, обязательная информация:

1. Дата процедуры

2. Процедура (ЛЭ + вид лазера, аппаратный массаж, ручной массаж, аппаратная косметология, эстетика (чистка/пиллинг), инъекционная процедура

3. Какая по счету процедура (первая процедура, курс завершен, курс не пройден, не соблюдены временные промежутки между процедурами, поддерживающая (для ЛЭ) и т.п.)

4. Суть недовольства

5. Требования Клиента (что он хочет от компании)

6. Имя специалиста (все медицинские и рекламации, связанные с действием или бездействием сотрудника)

7. Какие были предложены меры для урегулирования (компенсации) на этапе обработки обращения

8. Является ли обращение повторным (со слов Клиента его обращение уже фиксировали и передавали в ОЗК, но с ним никто не связался или не предоставил решение)

• Адрес филиала — Выбрать из списка филиал, в котором произошел инцидент 

• Управляющая филиалом/Супервайзер  — Выбрать управляющего филиалом. Список Клиник и их руководство находится по ссылке: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1yQg2GH1obZqJw3UVmwiwiYvjXx-4QQiNXNEHOW_dL6A/edit?gid=0#gid=0

• Причины обращения подружки — Причина недовольства Клиента, причина запроса возврата, причина жалобы, выдвижения требований, причина запроса в ОЗК:

1. Отсутствие эффекта  — ЛЭ, косметология. Клиент недоволен отсутствием или недостаточным эффектом. Клиент не понимает, какой эффект должен быть, когда. Клиент не знает период прохождения процедур и поэтому недоволен результатом, его отсутствием 

2. Побочные эффекты —У Клиента реакция на препараты, на лазер, на ручное или аппаратное воздействие, на анестезию; синяки или повреждения кожи после массажа и т.д. 

3. Качество сервиса администратора — Неверная консультация в клинике, грубость/хамство/недоброжелательное отношение администратора, отказ в помощи, отказ в приеме по записи, не заключили договор, не предоставили документы, в том числе чек/квитанцию; 

4. Качество сервиса специалиста — Неверная консультация косметолога, грубость/хамство/недоброжелательное отношение косметолога, отказ в помощи, отказ в приеме по записи, неподготовленный кабинет - косметолог готовит оборудование, кушетку, в присутствии пациента; косметолог оставляет Клиента одного и т.д.

5. Неверная инфо о стоимости — Оплата за услугу не соответствует консультации при записи; не применили обещанную скидку; неверно рассчитали в клинике .

6. Недовольство состоянием помещения  — Грязно, неприятный запах, не работающее оборудование в клиентских зонах (кулеры, туалеты, двери и т.д.), сломанная мебель, любое неудовлетворительное состояние мебели, клиентских зон, отсутствие клиентского минимума в кабинетах косметологов (шапочки, простынки, носки, ведро для мусора, ложка для обуви и т.д.) 

7. Ошибочная покупка — Клиент приобрел КК, абонемент или оплатил услугу на сайте ошибочно или повторно. Не связано с работой сайта 

8. Ошибка сайта  — Из-за сбоя на сайте Клиент приобрел услугу, которая не выполняется в локации/городе; несуществующую услугу или комплекс; процедуру по неверной стоимости. Ошибка точно не на стороне Клиента 

9. Ожог — Подозрение или подтвержденный ожог после ЛЭ  

10. Жалоба на препараты — Жалоба на сроки годности препарата, на отсутствие маркировки, подозрение на неоригинальность и т.д.

11. Ошибочная рекламация  — Обращение Клиента, которое не должно было быть передано в ОЗК - или не относится к компетенции ОЗК, или должно было быть отработано сотрудником при приеме обращения 

12. Неверная консультация в КЦ — Неверная консультация КЦ повлекла рекламацию, в том числе неверная запись, не то время записи, неверная информация об услуге, недостаточно информации об услуге; не сообщили о противопоказаниях, о подготовке 

13. Беременность. Возврат КК/Аб-та/Депозита, Мед.противопоказания. Возврат КК/Аб-та/Депозита, Переезд. Возврат КК/Аб-та/Депозита, Неудобное месторасположение. Возврат КК/Аб-та/Депозита, Беременность. Заморозка КК/Аб-та/Депозита, Мед.противопоказания. Заморозка КК/Аб-та/Депозита, Командировка. Заморозка КК/Аб-та/Депозита

14. Дорого. Возврат КК/Аб-та/Депозита — Причина выбирается только в том случае, если Клиент прямо и однозначно говорит, что ему дорого. Без других причин 

15. Возврат д/с за подарок  — Возврат за подарочный сертификат только в случаях:

В городе нет желаемой услуги;

Клиент не пользуется косметологией или ЛЭ

У Клиента в городе кабинет без лицензии и есть юридические риски

• Оператор — ФИО сотрудника, внесшего рекламацию

• Отдел сотрудника  — ОРК

• Инициатор обращения:

1. Клиент — У Клиента требование решения вопроса, который находится в компетенции ОЗК 

2. Оператор — Оператор передает информацию в ОЗК о нарушениях внутренних процессов, которые вызвали недовольство у звонящего или могут вызвать недовольство у других Клиентов 

3. Менеджер ОЗК — Рекламация создана сотрудником отдела контроля качества 

4. YClient — Рекламация создана управляющей клиники по итогам мониторинга негативных отзывов в YCl 

• Срочное обращение — Поле отмечается только в следующих случаях:

1. Ожог

2. Побочная реакция

3. Жалоба на препараты

4. Запросы от Роспотребнадзора, Росздравнадзора и других госорганов

5. Письменная претензия Клиента, досудебная претензия

6. Повторное обращение Клиента при превышении регламентированного срока рассмотрения претензии

Обращение не является срочным, если Клиент выражает яркое недовольство, повышает голос, срочно требует решение его вопроса или соединения с “самым главным начальником” и т.д.

• Требуется обратная связь — Поле отмечается в случае, если Клиент просит связаться с ним или предоставить решение вопроса.

4. После заполнения всех полей и нажатия кнопки “Отправить” рекламация направляется в Отдел заботы о Клиентах.

5. Срок первого контакта менеджера ОЗК с момента отправки рекламации до 3-х рабочих дней для немедицинских рекламаций и в течение 1 часа в рабочие часы (10:00-18:00) для медицинских рекламаций.

6. Срок рассмотрения рекламации в ОЗК 10 рабочих дней для немедицинских рекламаций и до 5 рабочих дней для медицинских.

7. При обращении Клиентов с необоснованным требованием срочной связи, необходимо сообщать, что менеджер Отдела заботы о Клиентах свяжется в ближайшее время (при обращении в период с 10 до 19 часов) или на следующий день (при обращении в другое время).

8. Таблица с ФИО управляющих и их ассистентов — https://docs.google.com/spreadsheets/d/1yQg2GH1obZqJw3UVmwiwiYvjXx-4QQiNXNEHOW_dL6A/edit?gid=0#gid=0

9. Важно! При обращении Клиента с запросом на возврат денежных средств:

• запрещено самостоятельно отправлять форму заявления на возврат. Это делает исключительно менеджер ОЗК

• возврат за КК осуществляется только в случае, если карта еще не была активирована

• в соответствии с Законом о правах потребителей, если у Клиента имеется активированная клубная карта, то это подразумевает, что возможность реализации любого из преимуществ клубной карты, и наличие права использовать все ее преимущества вне зависимости от фактически оказанных услуг, уже было реализовано Клиентом, а значит возврат за активированную карту невозможен

10. Запросы по налоговому вычету обрабатываются по процедуре — Налоговый вычет