Регламент работы с ручными перезвонами

📌 Регламент работы со статусом «Ручной перезвон» в Дайлере

Когда используется статус «Ручной перезвон»

Статус «Ручной перезвон» ставится только в двух случаях:

1. Клиент просит перезвонить в течение текущего дня, при этом диалог уже состоялся и находится на этапе, ведущем к записи.

2. Связь с клиентом прервалась.

❗ Если клиент просит перезвонить завтра, послезавтра, в любой другой день или не называет время перезвона на текущий день — это НЕ «Ручной перезвон», а обычный статус «Перезвонить».

В таком случае необходимо:

✅поставить статус «Перезвонить»;

✅обязательно проставить галочку;

✅указать корректную дату и время.

Обработка звонка по статусом «Ручной перезвон»

1. Сотрудник АОРК ставит статус «Ручной перезвон»

2. Вносит данные клиента в отчет «Корректировка Бюджета NEW» - вкладка «Ручной перезвон».

✅ Дата – сегодняшняя

✅Телефон – из Touch Point

✅Сотрудник – кто поставит ручной перезвон

✅Договоренность/Комментарий – о чем договорились с клиентом в звонке, на какое время договорились о перезвоне, на каком этапе прервались или комментарий о том, что звонок прервался.

После первого перезвона клиенту нужно внести:

 ✅ ИТОГ по перезвону – результат перезвона: выпадающий список

После второго перезвона клиенту нужно внести:

✅Требуется ручная отработка – если клиента нужно передать ручнику (более подробно ниже)

✅Отметка ручника – в случае, если клиент был передан ручнику (после перезвона)

3. Если звонок был прерван (сброс клиента/телефонии, сбой и пр.) – то перезваниваем СРАЗУ после проставления статуса и заполнения отчета:

• Клиент ответил, диалог состоялся – проставить новый статус звонка в Touch Point исходя из его результата. Заполняем в отчете необходимые поля: ИТОГ по перезвону

• Если клиент попросил перезвонить – то передаем ручнику. Заполняем в отчете необходимые поля: ИТОГ по перезвону, отметка «Требуется ручная отработка»

• Если клиент не взял трубку – то совершаем вторую попытку звонка через 1 час. Если клиент после второй попытки также не взял трубку – передаем ручнику, заполняя поле. Заполняем в отчете необходимые поля: ИТОГ по перезвону, отметка «Требуется ручная отработка»

4. Если договорились с клиентом о перезвоне на текущий день, совершаем звонок в то время, когда договорились:

• Клиент ответил – проставить новый статус звонка в Touch Point исходя из его результата. Заполняем в отчете необходимые поля: ИТОГ по перезвону

• Если клиент попросил еще раз перезвонить – если время перезвона в текущем дне – то звонить самостоятельно, если перезвон на другой день – передаем ручнику. Заполняем в отчете необходимые поля: ИТОГ по перезвону, отметка «Требуется ручная отработка»

• Если клиент не взял трубку – то совершаем вторую попытку звонка через 1 час. Если клиент после второй попытки также не взял трубку – передаем ручнику, заполняя поле. Заполняем в отчете необходимые поля: ИТОГ по перезвону, отметка «Требуется ручная отработка»

⚠️ По итогам рабочего дня каждый статус «Ручной перезвон»:

 ✅должен быть внесен в отчет,

 ✅отработан согласно регламенту

 ✅иметь заполненное поле «Итог по перезвону»

 ✅ иметь отметку ручника о взятии в работу (при необходимости).

Если статус «Ручной перезвон» будет использоваться некорректно или с нарушениями, он будет полностью убран из телефонии и пользоваться им будет запрещено.

📌 Регламент работы со статусом «Ручной перезвон» в ОРК ручная отработка

Какие лиды передаются в ручную отработку:

✅Дежурный ежечасно отслеживает отчет «Корректировка Бюджета NEW» - вкладка «Ручной перезвон».  и забирает клиентов, по которым стоит отметка «Требуется ручная отработка».

✅Сразу после того, как заберет клиента, проставляет «Отметку ручника».

Порядок работы ручника

1. Найти клиента в AMO CRM по номеру телефона

2. Открыть сделку в воронке АОРК со статусом «Ручной перезвон»

3. Поменять ответственного:

3. • если следующий день у дежурного рабочий, то на себя,

   • если нерабочий - на дежурного на завтра.

4. Поставить задачу «Звонок/время» на следующий день, зафиксировать комментарий исходя из вводных, которые есть в отчете.

5. На следующий день – отработка задачи.

3. • Клиент записался – переводим лид в воронку: «ОРК Ручная отработка», ставим статус АМО «Успешно реализовано», заполняем бюджет

   • Клиент не записался – отрабатываем возражение, ставим статус АМО «Закрыто и не реализовано» с причиной отказа, воронку не меняем (оставляем АОРК)

   • Клиент просил перезвонить – поставить задачу на перезвон.

   • Если клиент не взял трубку – позвонить через 1 час еще раз. Если клиент так и не взял трубку, ставим статус АМО «Закрыто и не реализовано» с причиной отказа «не дозвонились», воронку не меняем (оставляем АОРК)